Бизнес

Онлайн репутация – изграждане и управление

Всеки един човек, фирма, дори географски обект, оставя своята дигитална следа в мрежата пряко или косвено. Пряката следа се оставя,  когато вие си направите сайт, публикувате материали за себе си, поддържате своя страница или профил в социалните мрежи и т.н. Косвената следа се оставя от това, което хората говорят за вас във социалните мрежи, от публикации и коментари в блогове, постове във форуми, статии в медии.

Пряката и косвена дигитална следа, която мрежата пази за дадено име (на човек, фирма, продукт, географски обект) изгражда онлайн репутацията му.

Защо онлайн репутацията е изключително важна?

Над 80% от видените по телевизията имена на продукти и марки са проверявани в интернет. Ако някой реши да почива в даден хотел, той проверява коментарите за него от други хора почивали там. Когато някой иска да си купи нов телефон или лаптоп, преди това проверява дали няма коментари за фабричен проблем в дадения модел и какъв е  софтуера. Ако пък искате да купите  имот от дадена фирма,  ще проверите дали случайно тя не е измамна.

При подобни проверки човек може да попадне на сайта, предоставящ  официалната информация по темата, както ще попадне и на десетки други сайтове с коментари по темата, лични преживявания на потребители и всякаква друга информация.

През 2007 г., когато имах предложение от няколко компании да закупят сайта ми TeenProblem.net, направих проверка за хората и  собствениците на тези фирми.  Това, което открих за някои от тях бяха  предимно бизнес новини – кой какво е купил, защо, за колко пари, къде е учил и т.н. За един от потенциалните купувачи обаче попаднах на съдебно решение,  от  което ставаше ясно, че той е съден от предишния си работодател затова, че  е нарушил своя договор и редица клаузи в него.  Това веднага елиминира този човек като вариант за бъдещи преговори.  Ето това е онлайн репутацията в действие.

Как може да се предотврати това?

Управлението на онлайн репутацията е услуга представляваща постоянен процес, който трябва да се извършва от всяка фирма и лице, което смята името си за важна част от своя бизнес.
Правилното управление на онлайн репутацията включва елементи от PR, елементи от маркетинга, SEO (оптимизация за търсещи машини), психология и поведенческа медицина и… някои неща, които ще пропусна умишлено :)
Комбинацията от всички тези техники може да формира позитивно усещане у потребителите ви във Facebook, Twitter, тези, които ви търсят в Google и тези, които говорят за вас по форуми.

Примитивно управление на онлайн репутацията

Тъй като по темата е писано немалко в мрежата, много хора смятат, че онлайн репутацията е просто някой да говори положително за тях по всяко време на всяка тема. Така например, партиите наемат фирми, занимаващи се с подобни услуги с идеята винаги да има положителни коментари за тях под статиите в Капитал, Dnes.bg, Vesti.bg или друга медия. Така обаче се постига точно обратния ефект – имате статия за политик обвинен в корупция или такъв замесен в купуване на гласове, но коментарите за рязко позитивни. Има го и другият случай – политическа партия има голям успех, който ще окаже влияние за десетки поколения напред, но… коментарите са крайно негативни, сякаш коментиращите или не са чели статия или пък  имат друг проблем… Тъй като понякога просто не можеш да кажеш на черното бяло и обратно. Този процес ще го наблюдавате около всички избори, а и между тях, тъй като партийните тролове са винаги на разположение, за да злословят за противника – така създават вълна от недоволство и понякога дори най-върлите фенове на опонента може да се замислят дали пък наистина няма нещо лошо в тази принципно добра новина.
И все пак този модел има успех при  най-примитивните прослойки на обществото – хора, които могат да се манипулират лесно, нямат ясно изградени принципи и ценности.

Как се управлява онлайн репутация?

Първо и най-важно е да запомните, че  това не се прави от управителите на фирми, нито от секретарките им, нито от някой, който не разбира от това. Негативният ефект понякога може да е толкова голям, че вместо ‘’да изпишете вежди да избодете очи’’. Най-доброто решение е да наемете фирма, която в рамките на минимум 12 месеца да реализира за вас стратегия, която да окаже дългосрочно влияние върху мнението за вашето име или бранд. Срокът от 12 месеца е критичния минимум, като в по-големите фирми този процес е непрестанен, за да може да даде правилния ефект.

Започнете отрано. Най-често за управление на онлайн репутация получавам обаждания късно вечер или много рано сутрин, когато вече някоя фирма/продукт/човек има проблем и пожарът вече гори. Тогава от мен и екипа ми се иска да хванем пожарогасителите и да започнем да гасим пожара. Както знаете, пожарът може да има повече от едно огнище и може да се окаже прекалено късно той да бъде загасен. Така е при всяка криза. Тогава ефектът от дейността е по-малък, понякога дори не се усеща, а в най-добрия случай тази услуга само ще намали щетите при една криза.

Ако вие навреме наемете екип за управление на онлайн репутацията, той ще установи възможните проблемни точки, ще се подготви за тях, ще работи усилено, за да може, когато се появи дори наченка на криза, тя да бъде потушена в зародиш, без да нанесе щети върху бизнеса или репутацията на лицето.
Нещо  повече – в бизнеса често е сравнително лесно да се предвиди кога може да се очаква атака от конкуренцията или пък какви биха могли да са потребителските нагласи за конкретна информация. Например, преди време М-тел направиха ребрандиране на своето лого.  Това е бил проект планиран месеци. В него бяха ангажирани огромно количество фирми и служители, за да се ребрандират по едно и също време автомобили, магазини, онлайн услуги и т.н. В деня на представянето на новото лого на фирмата с милиони потребители, се случи това, което е кошмар за всеки маркетинг мениджър – надигна се вълна от негативизъм във фейсбук, която така и не бе овладяна. Под публикацията с новото лого се сипеха негативни коментари един след друг и, разбира се, следвайки психологията на тълпата, дори и  тези, на които логото им харесваше коментирана негативно, за да се асоциират с масата и с “авторитетите,” които директно обявяваха логото за боклук. В ситуацията имаше платени коментатори, които да поддържат пламъка на негативизма. В същото време от страна на М-тел нямаше нужният екип, който на неутрализира атаката. В продължение на няколко дни Facebook стените на повечето хора в страна бяха заляти от негативни коментари и пародии с това ново лого.

От IKEA също преживяха подобен удар дни преди официалното им отваряне като в медиите се разтръби невярна, зловредна информация за шведската фирма.

Неотдавна имаше скандал за бръмбари в луканките, като десетки сайтове публикуваха невярна информация от организация, която не съществува и експерт, който никога не е  изказвал подобни твърдения.  Ако асоциацията на месопреработвателите управляваше активно своята онлайн репутация, това никога нямаше да се случи.

Какво ще ви донесе правилното управление на онлайн репутацията?

Всичко! Правилното управление на онлайн репутацията може да постигне невиждани успехи в прокарването на тези, идеи, информация, мнения, внушения или каквото пожелаете. Аз и екипът ми се занимаваме единствено с управление на позитивна онлайн репутация, но не са малко фирмите, които са специализирани и в очернянето на продукти, фирми, услуги и хора. Причината да не се занимаваме с негативна онлайн репутация е, че ние търсим реален ефект от работата си, а всеки, който смята, че с негативизъм може да постигне успех, се лъже. Причината е, че когато очерните логото на М-тел, това не означава, че потребителите ще дойдат точно при вас и дори, че някой въобще ще дойде. Ако понижите рейтинга на дадена партия или политик, това не означава по-голям успех за вас. Ако хората спрат да купуват от IKEA, това не означава, че ще дойдат във вашия магазин -те могат  да изберат някой от стотиците на пазара. Затова ние сме се специализирали в позитивната репутация и ви препоръчваме винаги да ползвате само такива техники и практики, тъй като те дават реални резултати насочени конкретно към вас, а не вредящи на някого без ясна цел.

В случай, че се нуждаете от консултация по темата, чувствайте се свободни да се свържете с мен!

Александър Ненов
Интернет предприемач, автор на 2 бизнес книги за интернет бизнес. Консултант и лектор на редица семинари и обучения.
Други статии по темата
Критична маса от знание
“Черният петък” – как да го управляваме, за да печелим онлайн

Дайте своето мнение!

Коментар*

Име*
WWW